El efecto contrario

Que el entramado administrativo es complejo: Administración Central, una gran amalgama de Organismos Autónomos y similares, Comunidades Autónomas, Diputaciones, Ayuntamientos, etc. es incuestionable. Gran parte de su justificación radica en tratar de buscar proximidad al ciudadano, atendiendo mejor sus necesidades aún a costa de las evidentes duplicidades que se producen con esta mega infraestructura pública. Otros, más escépticos, van por otros derroteros y consideran la gran descentralización existente un lugar idóneo para cometer acciones poco morales.

La tecnología en el ámbito de la administración electrónica -ya se ha hablado mucho sobre esto- sufre en sus propias carnes digitales esta confección, y mira al sector privado, tradicionalmente pionero en dar soluciones, para ver cómo ha resuelto esta problemática tomando como ejemplo a seguir el diseño industrial. En nuestro argot TIC lo llamamos servicios comunes. Surge de este modo toda una serie de productos y servicios en la nube a fin de que cualquier sector público pueda utilizarlos con un modelo de pago y de gestión todavía en fase de definición, para salir al paso y tratar de que las duplicidades no sigan imperando como lo han hecho hasta tiempos presentes.

El objetivo fundamental  de estas medidas es el ahorro de costes que se ha disparado en los últimos años.

A su vez, la administración procura no olvidar que el foco han de ser las personas y que de algún modo su propia complejidad ha de ser transparente en pos de que el ciudadano de a pie y la PYME de turno, puedan ejercer sus derechos de la forma más sencilla posible, sin que sean conscientes de todo el tinglado que hay montado por detrás. A la luz de esta idea fueron naciendo proyectos como el de ventanilla única, la dirección electrónica habilitada para notificaciones telemáticas o el registro electrónico común entre otros. Algunos de los últimos exponentes dentro de esta línea estratégica son el PAG: Punto de Acceso General y Carpeta Ciudadano.

Respecto al PAG, me ha llamado su atención a raíz de la lectura que estoy haciendo, y donde ya comenté mis primeras impresiones aquí, de la nueva ley de procedimiento administrativo que lo menciona explícitamente en varias ocasiones.

Por lo que voy leyendo, el PAG busca facilitar la relación de los ciudadanos con las administraciones públicas al ser la puerta de entrada vía internet a los servicios públicos. Idea sin duda muy interesante y demandada ya hace mucho tiempo, pero que requiere de hilo fino e implementación de cirujano si realmente se pretende conseguir el objetivo perseguido y no su efecto contrario.

En esta línea y todavía más trascendental si cabe, nace el proyecto de carpeta ciudadano. Su promesa es que el ciudadano pueda conocer el estado de todos sus expedientes en un lugar unificado y no como hasta la fecha en donde cada expediente particular anda desparramado y desperdigado por las diferentes sedes electrónicas. Hasta ahora, el puzle lo ha de construir el propio interesado.

Lo verdaderamente complicado de estos proyectos no es su implantación tecnológica sino la perfecta sincronía que requiere y la gran coordinación de todo el sector pública para cumplir con sus expectativas.

Carpeta es de esos tipos de proyectos de todo o nada. No vale en absoluto las medias tintas. Mejor dicho, más que no valer lo que provocarían en el ciudadano es un desconcierto todavía mayor si no se cumple a raja tabla que en él se hayan presentes todos y cada uno de los expedientes en que figura como interesado. 

Se me puede llamar pesimista por lo que voy a decir a continuación pero yo lo calificaría de realista:

Lo más lógico a tenor de las circunstancias y las experiencias pasadas, es que Carpeta Ciudadano solo cubra una parte de servicios públicos, mientras que otros queden completamente invisibles en el mismo. La culpa no será desde luego de los responsables de Carpeta. De hecho sería difícil buscar culpables si finalmente esto se cumple. Las excusas serían justificadas.

Imagino a un ciudadano de los “enteradillos” capaz de llegar al PAG y al estado de sus expedientes mediante el proyecto Carpeta. Una vez allí, lamentar que no figuren todos sus  expedientes y que ha de realizar una búsqueda manual del resto para saber de ellos. Eso en el mejor de los casos, porque otro escenario sería que no conociese que algún plazo de sus expedientes estuviese cerca del vencimiento para hacer alguno de sus trámites a los que tiene derecho y realmente quería ejercerlo por no figurar en carpeta pese a que él había consultado el estado de sus trámites. Esa situación sería casi similar a un fraude y en ese caso hubiese sido mejor no englobar nada que sólo hacer el trabajo a medias.  

Sí, acepto que para evitar problemas de legalidad en Carpeta se puede poner un aviso indicando que al puzle mostrado le pueden faltar fichas y que para completarlo deberá aventurarse por los senderos que comprenden la aventura gráfica de la administración electrónica. O, lo que es lo mismo que no se garantiza que obren la totalidad de los expedientes en los que actúa como interesado y que en tal caso, deberá dirigirse a la sede electrónica correspondiente…  Pero no me dirán ustedes que ese mensaje sería cuanto menos decepcionante.

Concluyendo, tener el efecto contrario al previsto inicialmente es lo que se me viene a la mente si las cosas no se hacen perfectas con este tipo de proyectos. Es mejor no abordar proyectos de este calado, si no hay certeza y garantías de cobertura plena que prestarlo a medias con toda  la incertidumbre y desconcierto que pueden llegar a generar. Como parece que no hay marcha atrás posible con el proyecto carpeta ciudadano, me parece a mí que el CIO tiene un gran trabajo por delante en 2016 para afianzar este pedazo de proyecto si realmente se quiere ayudar a las personas y no ser una mera fachada que vender.