LA META

El libro La Meta de Eliyahu Goldratt es un libro novelado de cómo llevar una fábrica perteneciente a una empresa, desde una situación desfavorable en todos los aspectos, a otra más eficiente. Además de ser un libro muy ameno y cuya lectura recomiendo, pese a un final que pierde intensidad, me ha dado pie a escribir este artículo. Y es que no viene mal que alguna vez nos formulemos las siguientes preguntas ¿Cual es la meta de la organización para la que trabajamos? ¿Cómo conseguir avanzar en dirección a dicha meta?.

Trabajar mucho no significa ser productivo. Aunque parezca baladí, este concepto no lo debe ser tanto, cuando algunos trabajadores sufren jornadas interminables y ciertos criterios de productividades se miden exclusivamente por horas desempeñadas.

La cuestión debería ser enfocarse hacia el objetivo establecido para aproximarse a él. Dentro de esta definición no cabe actuar como una “avestruz ciega”, es decir, esa sensación que a veces se tiene al llegar al trabajo en la que sabes que tienes que correr mucho. Eso sí, ¿hacia dónde? No se sabe.

Si queremos trabajar con intención, es decir proyectándonos a una meta, habría que primero especificar las funciones de la organización. A continuación, definir cuál es su meta y qué acciones acometer para su logro. Finalmente sería conveniente establecer una serie de indicadores para medir su grado de consecución.

En consecuencia, lo primero es encuadrar los cometidos que tiene la organización. Así por ejemplo, si hablamos de una Unidad de desarrollo TIC sería necesario analizar diversas facetas:

• Si se trata de una unidad de reciente creación o, por el contrario, está ya consolidada.
• A qué tipo de usuarios se da cobertura. Analizando si los mismos están concentrados en una unidad o se encuentran dispersos. Y en este último caso, si existe homogeneización en la tramitación de los procedimientos.
• Si abarca procedimientos de administración electrónica al ciudadano o empresa.

Una vez definido el marco de trabajo, ¿Cuál sería el objetivo de la unidad? ¿Qué acciones acometer para alcanzar dicha meta? ¿Cómo medir si el trabajo que estamos realizando es en la dirección correcta?

Obviamente a diferencia del libro, donde es una empresa la que se analiza, la meta de la Administración Pública no es el dinero o al menos no debería serlo, sino que es prestar cada vez mejores servicios al ciudadano y a las empresas, a la vez que optimizar el uso de los recursos públicos, creados y mantenidos con los impuestos de aquellos.

Acotando más el ámbito a una unidad de desarrollo TIC, la meta sería ofrecer unas herramientas tecnológicas de calidad que permitan a los usuarios, ya sean funcionarios o ciudadanos, realizar sus cometidos o relacionarse con la administración de una forma más cómoda y eficiente. Además, y como efecto colateral, mediante la tecnología se consigue ahorrar costes, bien sea por la supresión del papel, bien por la agilización en la tramitación o bien descubriendo y evitando fraudes mediante cruces de información en las bases de datos.

Por tanto cualquier acción que se haga en nuestra organización debería ir encaminada a estar más próximo a dicha meta.

A bote pronto se me ocurren al menos las siguientes acciones para alcanzar esa meta:

1.- Escuchar mucho a los usuarios. Ellos son los que conocen si la aplicación es óptima o no lo es. Pueden carecer de conocimientos técnicos pero su bagaje gestionando el procedimiento en cuestión, les convierte, sin lugar a dudas, en la prioridad que los responsables de las aplicaciones deben atender. Como acción para facilitar esa escucha activa, una solución podría serla formación de grupos de trabajo compuestos por determinados usuarios y responsables de la aplicación que marquen las directrices a seguir.

Es decir que si te viene el jefe (jefazo o jefecillo) y te dice que hay que realizar este nuevo desarrollo de forma urgente… Pues evidentemente rara vez se puede contradecir al superior, pero hay que hacerle ver que desarrollar muchas cosas no significa ser más productivo, y con esto enlazo con el siguiente punto.

2.- Consolidar los desarrollos. Me refiero a que las aplicaciones verdaderamente funcionen y se adapten lo máximo posible a las necesidades del usuario. Lo normal no es esto, las aplicaciones tienen errores y no están los suficientemente trabajadas, con lo que el usuario más que favorecerse de su utilización, a veces es un bendito que tiene ganado el cielo por la paciencia y confianza que demuestra. Claramente exagero y si la usa será porque tiene sus ventajas, pero es una pena no poder afinar porque surjan otras cuestiones “urgentes”, que no importantes.

3. Fiabilidad de los mismos. Hoy en día la integración de las aplicaciones e interdependencia a nivel de infraestructura es un hecho. Una aplicación Web depende de su código, pero también depende de las comunicaciones, de los servidores donde se aloja, de otras aplicaciones externas, etc. En fin, que parece que tiene que haber una conjunción de astros para que todo funcione. Esto hace que el servicio deje de estar operativo en más ocasiones de las que debiera y por eso hay que trabajar muy duro todos los distintos departamentos de la Unidad al unísono.

4. Ahorrar costes. Potenciar los desarrollos de administración electrónica y aumentar el número de usuarios que las emplean, son dos medidas importantes de ahorro. La primera de ellas porque supone convertir en electrónico la tramitación en papel y la segunda porque en teoría el uso de una aplicación informática supone eficiencia y por tanto disminución de tiempo. Tiempo también es dinero.

5. Innovación. Analizar como se están haciendo las cosas, buscando soluciones disruptivas favorece la modernización administrativa.

Para medir si se están abordando las acciones anteriormente citadas se pueden establecer una serie de indicadores como:

1. En relación a escuchar mucho a los usuarios se podría disponer de un cuadro de mando o informe que se revisase periódicamente, con el número de incidencias que han sido resueltas. A su vez una vez al año se puede lanzar una encuesta para confrontar la satisfacción del usuario con la aplicación.
2. En lo que respecta a consolidar los desarrollos, se pueden ir contrastando incidencias de mal funcionamiento (no de solicitudes de nuevos desarrollos) e ir viendo si van disminuyendo paulatinamente.
3. En cuanto a fiabilidad, se pueden contar el número de veces que la aplicación no ha estado operativa o que una determinada funcionalidad no lo ha estado, e ir comparando a ver si la tendencia es positiva o negativa.
4. En relación a la administración electrónica, medir cuantas comunicaciones se hacen electrónicamente o cuantas firmas electrónicas se producen. En cuanto al número de usuarios, conocer en cada una de las aplicaciones que uso se hace de las mismas, estableciendo indicadores particulares como por ejemplo el numero de expedientes grabados.
5. El número de nuevas aplicaciones útiles implementadas para el usuario, así como la cantidad de procedimientos en los que se eliminan duplicidades, son algunos indicadores de innovación.

Concluyendo, las planificaciones estratégicas deben basarse en una meta concreta. A partir de ella definir acciones que nos acerquen al objetivo e indicadores que puedan medir el grado de cumplimiento. En la Administración Pública, la definición de acciones y medidas se está haciendo bastante bien. Sin embargo se centran en exceso en nuevos desarrollos descuidando la calidad de las aplicaciones existentes. Por tanto se ignora demasiado al usuario, que es la meta, pudiendo de este modo dejar de ser productivos al no ir en dirección al objetivo.