La pesadilla del funcionario y el expediente electrónico

En el ambiente familiar en que transcurren mis festejos navideños abundan los funcionarios. No es difícil, por tanto, que alguna conversación gire en torno a la Administración y su entorno laboral. Este año el protagonismo lo ha ostentado mi tía, que mostraba claros síntomas de alegría al haber cambiado de departamento. Y ¿qué es aquello que le incomodaba tanto en el trabajo? Pregunta obligada, porque con la experiencia adquirida este tiempo parece difícil sentirse tan mal en el puesto.

¡El expediente electrónico!, responde.

Y la verdad es que unos cuantos allí presentes que nos dedicamos a temas tecnológicos nos reímos lo suyo, pero a la vez empezábamos a hacer nuestras cábalas y pedíamos más información en forma de preguntas.

Resulta paradójico cuanto menos, que la tecnología, cuya función asociada a tareas de tramitación y gestión como a las que se dedica mi tía, no es otra que simplificar, agilizar y en definitiva hacer la vida más cómoda al usuario, había derivado en este caso concreto a que ella tuviese pánico a ir a trabajar y buscase tan pronto como fuera posible una vía de escape a su realidad laboral.

Su pánico se escenifica cuando la tramitación de un expediente en papel lo realizaba con cierta facilidad y ahora, su equivalente en el mundo electrónico, tardaba mucho más. Pero eso era lo de menos, pues por norma general, no comprendía el sistema informático y el tiempo de tramitación del expediente para ella era siempre una incógnita. Su jefa marcaba unos plazos y se sentía tremendamente agobiada por la situación de descontrol e impotencia en la que se encontraba.

Analizando más en detalle, es importante remarcar que el expediente electrónico no deja de ser una entidad abstracta. A lo que mi tía hacía referencia era al uso de la aplicación informática o similar que sustentaba dicho concepto.

El expediente electrónico, como ocurre con otros conceptos genéricos, no es intrínsecamente bueno ni malo; será la implementación particular en cada uno de los escenarios y contextos, la que pueda ser valorada como beneficiosa o desacertada.

¿Entonces cual es el problema? Vamos a presentar distintas hipótesis:

1. El usuario es un negado con la informática.

No es mi tía precisamente una virtuosa de la tecnología, pero sí que pertenece a un rango medio en el que se están comprendidos gran parte de los ciudadanos. Sin embargo, sí que es importante tener en cuenta lo siguiente:

Para sacar pleno partido a una aplicación web de gestión, es imprescindible tener unos conocimientos mínimos de navegación y de ofimática. De lo contrario, no se puede aspirar a entender el concepto de la misma ni a obtener las ventajas que derivan de su correcto uso. La destreza con la tecnología te permite incluso hacer cosas que en principio la aplicación parece no soportar.

2. La aplicación no hace lo que debe o, por lo menos, no de forma óptima.

Antes de empezar a diseñar una aplicación es muy recomendable emplear un tiempo tramitando expedientes con los usuarios para entender verdaderamente el negocio. Las reuniones con el destinatario no suelen ser suficientes, lo que desencadena desarrollar con poca intención (bastante a ciegas, en lo que a expectativas del usuario se refiere) y, en el mejor de los casos, aun siguiendo una metodología ágil y no en cascada, implica realizar demasiadas iteraciones.

A mayor conocimiento de la casuística a implementar, menores correcciones habrá que realizar posteriormente y, como consecuencia, mayor calidad tendrá la solución final.

3. El usuario no entiende cómo funciona la aplicación.

Aquí tiene cabida todo lo comentado en este artículo anterior. Si se tiene oportunidad, y como práctica muy recomendable, cuando se saca a producción un aplicativo e incluso una nueva versión del mismo, el responsable informático debería dedicar el tiempo que sea necesario, con el usuario final, trabajando y viendo cómo funciona en real la aplicación.

A partir de entonces podrá detectar defectos, interactuando con expedientes reales, y/o malas prácticas del usuario al operar con la misma. En entornos con muchos usuarios, o aquellos en que el destinatario final sea el ciudadano, será preciso tomar una muestra pequeña para poder realizar este cometido.

Un buen diseño, gracias al esfuerzo previo indicado en el punto 2, no exime del tiempo que se debe dedicar para lograr el correcto acoplamiento entre el usuario y la aplicación.

4. El desarrollo no es fiable y tiene demasiados errores. Toda aplicación va a presentar inevitablemente fallos, bien sean de concepto o de funcionamiento. Hay que iterar cuanto sea necesario, siempre con el usuario como punto de partida, para que estas deficiencias cada vez sean menos importantes y trascendentes.

Mientras que el punto 2 se refería a la fase de análisis, y el 3 al momento de la puesta en producción, este apartado 4 corresponde a la fase en que la aplicación se halla en pleno funcionamiento. Una fluida comunicación bidireccional y directa entre usuario y responsables informáticos es clave para su éxito..

5. La culpa es un conglomerado de lo anterior. Generalmente la causa es un conjunto de las anteriores.

Concluyendo, diseñar una aplicación Web de gestión que sea verdaderamente útil y eficaz para el usuario es complejo, y requiere de un gran esfuerzo tanto de los desarrolladores como de los destinatarios finales. En la situación actual, yo me decanto porque la mayoría de aplicaciones a disposición tanto de ciudadanos como de funcionarios gestores, presentan fallos o problemas de diseño importantes. La perfección es casi imposible pero la mejora continua es un deber. Entonces, ¿dónde invertir? La innovación por supuesto que debe tener su espacio, pero la consolidación de las aplicaciones e infraestructuras, que es el día a día de los ciudadanos, es fundamental.

En algunos casos, un adecuado mantenimiento de las aplicaciones, aunque difícil de comprender para la gente que no proviene del mundo tecnológico, marca la diferencia en que un usuario se sienta aterrorizado en su día a día, a que realmente haga su trabajo con ligereza y comodidad. En otros casos, la diferencia es que una aplicación sea utilizada y por tanto exista un retorno de la inversión positivo, o que no sea usada y muera por inanición.