Los servicios y unidades de atención a usuarios de los
sistemas informáticos juegan un papel decisivo en la percepción que un usuario
tiene de los aplicativos así como en su grado de uso. No es extraño, por tanto,
ver contratos de gran importe dedicados exclusivamente a dicha tarea que no es
otra que el soporte a usuarios.
La configuración predominante tanto en el ámbito privado, como en la banca electrónica y la Administración Pública es disponer de sistemas de atención mulitcanal: presencial mediante una red de oficinas; telefónico, muchas veces apoyados en automatizaciones y finalmente el modo on line.
Para su adecuada cobertura, aquellos que se lo pueden permitir, suelen disponer de un centro dedicado a
soporte de usuarios ejerciendo a nivel horizontal para todos los sistemas
informáticos de una organización y a continuación un segundo nivel ya más
especializado para aquellas dudas, errores, sugerencias que deban ser
analizadas por personal más conocedor de los aplicativos. Hay organizaciones
que, o bien por su tamaño o bien porque son de mente muy estructurada, por no
decir otra cosa que también las hay, o bien porque disponen de recursos
económicos y de personal a raudales, añaden más niveles a la cadena adoptando
tres o incluso más, pero la idea viene a ser la misma.
