Hilos musicales terapeúticos

Los servicios y unidades de atención a usuarios de los sistemas informáticos juegan un papel decisivo en la percepción que un usuario tiene de los aplicativos así como en su grado de uso. No es extraño, por tanto, ver contratos de gran importe dedicados exclusivamente a dicha tarea que no es otra que el soporte a usuarios.

La configuración predominante tanto en el ámbito privado, como en la banca electrónica y la Administración Pública es disponer de sistemas de atención mulitcanal: presencial mediante una red de oficinas;  telefónico, muchas veces apoyados en automatizaciones y finalmente el modo on line.

Para su adecuada cobertura, aquellos que se lo pueden permitir, suelen disponer de un centro dedicado a soporte de usuarios ejerciendo a nivel horizontal para todos los sistemas informáticos de una organización y a continuación un segundo nivel ya más especializado para aquellas dudas, errores, sugerencias que deban ser analizadas por personal más conocedor de los aplicativos. Hay organizaciones que, o bien por su tamaño o bien porque son de mente muy estructurada, por no decir otra cosa que también las hay, o bien porque disponen de recursos económicos y de personal a raudales, añaden más niveles a la cadena adoptando tres o incluso más, pero la idea viene a ser la misma.

El problema de una adecuada atención a usuarios no es teórico, es decir que la configuración escogida no sea correcta que como ya he señalado prácticamente todas las organizaciones adoptan modelos similares, sino práctico ya que no vale con dejarse los dineros para presumir de un buen soporte a usuarios. Es necesario formar al personal que realiza tales labores de soporte y analizar cómo se realiza el trabajo periódicamente tratando de tener una mejora continua, si se quiere que la pasta invertida de sus frutos.

Para mostrar esta idea, voy a exponer a continuación mi última experiencia relativa a soporte de usuarios en banca electrónica, que dicho sea de paso, son de los nichos más maduros y que mejor servicio suelen ofrecer por la cuenta que les trae, aunque no fue el caso esta vez. Así que haceros a la idea como funciona este tinglado en otro tipo de organizaciones.

Resulta que cambié de banco recientemente, ya sabéis cosas que deben hacerse en este país en el que se premia más captar a nuevos clientes que la fidelidad y así nos va. Tuve que hacer mi primera transferencia electrónica con la interfaz web que me ofrece mi nuevo banco.

Así que yo, muy seguro de mí, sabedor que no sería el primero que hace una transferencia y que el trámite por mucho que se empeñen no puede exigir demasiada complejidad, máxime cuando me encaro a él pertrechado con mis claves de identificación, de firma y tarjeta de coordenadas, ¿Qué más me puede faltar?, me identifico correctamente, pulso la opción de transferencias relleno el importe y número de cuenta, doy al botón de aceptar y el aplicativo me indica que debo introducir la clave que se ha mandado al teléfono móvil.  Sin embargo, no veo por ningún lado, y mira que examino con cautela ya acostumbrado a que salgan ventanas emergentes ocultas y cuestiones por el estilo, donde introducir dicho código. Tampoco veo por ningún sitio donde introducir mis claves de identificación, firma y coordenadas que muy ufano yo, había dejado encima de la mesa para defenderme del acoso de contraseñas que me preveía de antemano.

Tras el desconcierto inicial, intento leer el enunciado más detenidamente, lección que aprendí tras los suspensos de niño en los exámenes de matemáticas  por resolver problemas distintos a los pedidos, y centrarme en que mi objetivo inicial era recibir la clave en el móvil quem dicho sea, no había recibido y luego ya veríamos si conseguía introducirla en algún campo del formulario que no hubiese visto inicialmente.

Tras revisar el móvil varias veces  y no cambiar nada la cosa, tengo una iluminación y compruebo en la zona de datos personales que el número de móvil no era el correcto.  Intento cambiarlo, pero no veo manera,  así que llamo al teléfono de atención que me obsequia, como no podía ser de otra forma, con una bonita música clásica para que calme los nervios durante los siguientes diez minutitos. Hay que reconocer que bien pensado sí que está..

Cuando ya estaba a punto de colgar, finalmente me atienden y, tras indicar que necesitaba actualizar el teléfono en la zona de datos personales e insinuar que es algo que se debería poder hacer de forma autónoma sin necesidad de escuchar antes a Beethoven, muy amablemente se me indica que no me marche, que en seguida  atienden mi solicitud.

Allí me dejan nuevamente en compañía esta vez de Mozart, se agradece la variedad, otros diez minutitos hasta que finalmente un robot me empieza a pedir datos como si de un concurso de  televisión o interrogatorio policial se tratase. Consigo atajar todas y cada uno de ellas  sintiéndome bien orgulloso pero sudando las de Caín. Vuelve la música clásica, ya que parece ser que apreciaron mi nerviosismo desde el otro lado de la línea, hasta que me atiende una nueva persona que insiste en las preguntas otros cinco minutos al final de las cuales me dice que sintiéndolo mucho no me va a poder hacer el cambio de teléfono ya que no tengo tarjeta de crédito y que he de ir a la oficina para efectuarlo.

No me sirvió de mucho el curso que estaba haciendo de mindfullness, y entremezclando palabras malsonantes expresé lo mejor que pude, aunque la irritación no me daba serenidad suficiente para ello, si no me podía haber dicho antes todo lo que necesitaba para hacer un maldito cambio de teléfono en lugar de tenerme media hora con un teléfono colgado en la oreja y la angustia de saber si iba a responder a todo bien en el interrogatorio al que me vi sometido, por no mencionar siquiera el coste de la llamada.

No se me dio respuesta más allá de las  pertinentes disculpas y allí acabó mi interacción con el soporte a usuarios del banco. Bueno no acabó allí, sino en la oficina. Dónde si no.

Tras comentárselo a mi amigo que trabaja en banca me dijo algo así como “eso te pasa por haber escogido ese banco tan desconocido” que yo traduje a la respuesta que suelo dar a quienes me comentan indignados no haber podido hacer no sé qué trámite electrónico con la administración. “Eso te pasa por no usar Internet Explorer y Windows”.