Aplicaciones de película

Me apasiona el cine. De forma habitual suelo ir a ver algún estreno a pesar de lo caro que está. El sábado pasado fui con bastante ilusión a comprar las entradas en la taquilla con mi mujer y cuando me encontraba en la cola, al cabo de unos minutos nos percatamos que no avanzábamos nada. Finalmente, tras una pesada espera, se nos comunicó que el sistema informático estaba roto y que estaban tratando por todos los medios de solucionarlo.

Hubo gente que se fue, pero en nuestro caso, que habíamos estado deseando que llegara el día del cine, decidimos esperar a ver si se solucionaba y poder cumplir con nuestras expectativas. El desenlace fue que el sistema no se resolvió. Los que pacientemente permanecimos en la cola tuvimos que estar mucho tiempo esperando, hasta que finalmente se nos indicó que mejor volviéramos dentro de un rato para ver si en la próxima sesión estaba solucionado. El daño causado fue grande, no ya sólo por el dinero que se dejó de recaudar ese día, sino también por la imagen dada.

¿Por qué cuento esta triste experiencia vivida? Para argumentar sobre la falibilidad de la tecnología y cómo algunos “malos gestores” encargados de la tramitación de un determinado servicio se escudan en problemas que presentan las aplicaciones informáticas en las que se apoyan para no realizar diligentemente sus cometidos. “Como no funciona el programa no puedo hacer nada, lo siento mucho”.

El otro día escuchaba a un experto en inteligencia artificial y robótica responder una pregunta sobre la seguridad que presentaba la automatización de ciertas tareas críticas. Su respuesta fue algo parecido a lo siguiente: la seguridad y fiabilidad plena no se puede garantizar, lo que se trata es que la sustitución del trabajo manual por el automatizado sea más seguro y con menos tasas de error. Eso es suficiente para justificar la automatización. Sustituyendo o añadiendo en la anterior frase a la palabra seguridad el término de eficiencia, tenemos el objetivo deseado al implantar aplicaciones Web para tramitación de procedimientos.

La incorporación de la tecnología en los procesos de trabajo debe servir para que por término medio y en la mayor parte de las veces se ahorre tiempo y sea más cómoda su operativa. Pero es un error entenderla como la única forma de trabajo que debe funcionar sí o sí o, de lo contrario, tener una excusa para no hacer el cometido que toque. Un usuario debe tratar de estar preparado a hacer frente a posibles fallos informáticos.

Me explico: cuando no existía tecnología, todo era mucho más lento, había más probabilidad de errores y en definitiva menos eficacia pero las tareas se realizaban. Ahora, sin embargo la dependencia de las tecnologías empieza a ser tal, que si por un casual (o no tan casual ya que muchas tecnologías todavía no están maduras) fallan, entonces se bloquea completamente el trabajo hasta tal punto de que hasta el informático de turno no consigue resolver el problema todo se colapsa.

Efectivamente la legislación exige disponibilidad 24 x 7 de ciertos servicios electrónicos, pero a lo que me refiero es un requerimiento que va más allá, es a la perfección de que todo salga bien y eso no es posible garantizar. Por ejemplo, si la aplicación genera un acta o un documento electrónico y por la razón que sea no lo ejecuta bien y no coge un dato que debería, pues evidentemente los técnicos tendrán que corregirlo, pero mientras tanto, el trabajo debe continuar y el gestor deberá introducir a mano con el Word ese campo como se ha hecho toda la vida.

Los tramitadores de los procedimientos deben disponer de un plan de actuación que les permita trabajar cuando la tecnología implementada falle o dé algún tipo de problemas. No se puede fiar todo a la informática ya que esta no es una ciencia exacta como las mátemáticas sino que está construida y desarrollada por seres humanos que se equivocan.

Otro aspecto que me choca es la asincronía entre la inversión y la utilización de los servicios. Actualmente, es una realidad que la inmensa mayoría de los procesos están soportados tecnológicamente y aquellos que todavía no, están en vías de transformarse. La gestión de la compra de entradas de cine no es una excepción, al igual que casi todos los procedimientos de administración tanto para ciudadanos (englobando a particulares y a empresas) como a los propios funcionarios en la tramitación de sus gestiones. Por este motivo es incuestionable que la inversión en las TIC es harto necesaria. Si se ha dado el paso de automatizar tareas y dar soporte informático a los procesos es porque realmente se ha admitido que es más eficaz y eficiente que la operativa manual. Sin embargo, las aplicaciones y demás tecnología implicada lejos de estar terminada, necesita de un mantenimiento correctivo, adaptativo y evolutivo que haga posible ofrecer el mejor servicio. Además, está toda la parte de la innovación, tratando de buscar soluciones disruptivas y novedosas que suponga un cambio cualitativo de las soluciones actualmente implementadas.

Echo la vista atrás y recuerdo cuando llegué a la Administración. Las aplicaciones eran usadas sólo por unos pocos y ahí sí que podías atender bien cualquier problema. Había tiempo para ayudar de forma personalizada y si me apuras corregir defectos casi en tiempo real. Ahora, sin embargo, el uso de los aplicativos ha experimentado un boom y las aplicaciones de intranet son usadas por casi todos los potenciales usuarios. No así las disponibles para los ciudadanos, en donde todavía hay bastantes reticencias y problemas a resolver, como la seguridad y la formación.

No tiene sentido que tengamos menos inversión ahora, que es cuando realmente todo depende de la tecnología, que hace un lustro donde los aplicativos apenas eran utilizados por unos pocos. Es ahora cuando surgen los problemas reales y hay que trabajar duro para afinar, pero sin inversión es un contrasentido.

Concluyendo, en la operativa diaria de los gestores debe estar planificada la contingencia de que los sistemas informáticos pueden fallar y en ese caso saber seguir sin ellos, al igual que se hacía antaño cuando no existía tecnología. A veces no es fácil la convivencia entre lo electrónico y el papel pero lo que desde luego no se puede asegurar es que todo lo tecnológico funcione siempre perfecto y menos si cabe cuando la inversión es a la baja.