Pasos hacia una Administración más eficaz

Existen casos reales esclarecedores de porqué he titulado el artículo de esta forma:

• La administración x debe más de y millones en intereses por demora por no resolver a tiempo los expedientes z.
• Se dejan de percibir x ingresos por parte de la administración al no tramitar a tiempo los expedientes z

Posibles respuestas a estos defectos de la Administración pueden achacarse a problemas de falta de apoyo de las tecnologías en los procedimientos o malos funcionamientos de la misma. Otra respuesta podría ser que el personal que gestiona los trámites no está motivado y no realiza su trabajo de forma conveniente. ¿Pero realmente son esas las causas?

En mi opinión, aunque efectivamente son dos factores importantes, es necesario analizar con más detalle si se quieren descubrir las causas cruciales en los retardos de tramitar y resolver expedientes.

Como bien han comentado muchos, la tecnología no es la panacea. Primero se deben diseñar eficientemente los procedimientos, luego se debe distribuir adecuadamente el personal y conformar convenientemente las estructuras organizativas y finalmente se debe contar con las tecnologías para su mayor eficiencia.

El orden de estas actuaciones comentadas es muy importante y debe respetarse.

Vamos por partes:

1 - Diseño de los procedimientos. El trabajo que se está haciendo en la Administración para sustituir el papel por comunicaciones electrónicas está ayudando y mucho a rediseñarlos. La informatización de los procedimientos no sólo contribuye a la mera automatización, sino que da un paso más analizando posibles duplicidades o tramites redundantes. Hasta ahora nadie se había cuestionado la utilidad de ciertas fases y ahora se descubre que son innecesarias y alargan el procedimiento.

2.- Distribución organizativa adecuada a las necesidades. Determinados procedimientos, pese a haber tratado de optimizarlos, son complejos per se. Además la administración, dada su condición particular es muy garantista, por lo que no se deben omitir trámites adicionales como la contabilización y fiscalización. Esto conlleva que para resolver determinados expedientes, sea necesario recorrer distintas unidades, como por ejemplo: un Jurado, una unidad de tramitación, la intervención, la abogacía del estado, la unidad que gestiona el gasto, la Dirección General del Tesoro etc. No es ninguna exageración decir que algunos expedientes deben pasar por 5 o 6 unidades diferentes antes de poder ser resueltos.

Inevitablemente el tiempo de tramitación se va a alargar y, por ende, dará lugar a intereses por demora, a cobrar menos debido a caducidades o a atrasos en las resoluciones.

Si analizamos este tipo de tramitaciones podemos encontrar una serie de patrones que hacen que el procedimiento sea lento:

• Trasiego de documentación entre unidades. En ocasiones puede faltar documentación, lo que supone repetir distintas fases.
• En ocasiones se plantean las mismas dudas en cada unidad por la que va pasando el expediente.
• Algunos organismos solo deben validar y ratificar que todo es correcto.

Teniendo en cuenta esta casuística, ¿no sería mejor que los órganos encargados de tramitar y de fiscalizar o ratificar hicieran su trabajo al unísono? De este modo podrían solventarse algunos de los retrasos citados.

Ya existen sistemas de colaboración potentes con videoconferencia incorporada que facilitan el trabajo colaborativo.

¿No sería más optimo que la organización de las personas fuese más orientada a procedimientos que a actividad? Esto parece complicado, pero quizás habría que ir buscando la posibilidad de que aquellas unidades que siempre estén relacionadas compartan ubicación. De esta forma, se evitarían intercambios de expedientes de ida y vuelta, ya sea de forma tradicional o mediante intercambios electrónicos. Con los ajustes y supresión de algunas unidades he constatado mejoras en este sentido. Lógicamente, conllevan una gran simplificación de la tramitación.

Tampoco ayuda la poca flexibilidad y escaso dinamismo para cubrir necesidades de personal si se quiere lograr una distribución organizativa eficaz. No en pocas ocasiones ocurre que una Unidad esté sobrecargada de trabajo mientras que otras carecen de ocupación. La lógica exigiría el traspaso de personal de una hacia la otra. Sin embargo, dadas las dificultades de movilidad existentes, los Subdirectores tienen miedo de dejar marchar a sus funcionarios pues, en caso de que en un futuro -inmediato o no- los necesiten, no los podrán recuperar. Ello unido a que las plazas vacantes se amortizan, por lo que dicho puesto directamente desaparece.

3.- Apoyo de las tecnologías para tramitación eficiente y eficaz.

El buen funcionamiento de una aplicación es inversamente proporcional a su complejidad. De ahí que ahora imperen aquellas sencillas, elegantes y de fácil manejo.

De hecho, las aplicaciones que se centran en resolver exclusivamente una única tarea y que no están integradas con ninguna otra, están teniendo gran auge y muy buenos resultados. La razón es que son más fiables (tienen menos errores), más sencillas de utilizar y el tiempo de aprendizaje de uso es menor.

Por tanto, si se han hecho bien los deberes, el procedimiento está bien diseñado y la organización está pensada para resolverlo adecuadamente, no habrá que implementar una aplicación que comunique a cuatro organismos distintos (con todo lo que eso conlleva en cuanto a rechazos, subsanación de errores, integraciones con otras aplicaciones, etc) sino que gozará de un diseño más sencillo y eficaz.

Las aplicaciones a veces son complejas porque la organización y los procedimientos lo son. Si éstos fueran adecuados, el traspaso a la tramitación electrónica seguramente sea más eficaz.